📊 Ejemplos de SLA Vigente – Mesa de Ayuda
MTTA – Tiempo medio de aceptación Nivel 1 (respuesta inicial)
| Prioridad |
MTTA Objetivo |
| Alta |
≤ 30 min |
| Media |
≤ 1 h |
| Baja |
≤ 4 h |
MTTR – Tiempo medio de resolución Nivel 1 (respuesta completa)
| Prioridad |
MTTR Objetivo |
| Alta |
≤ 4 h |
| Media |
≤ 8 h |
| Baja |
≤ 24 h |
KPIs de control
- % tickets dentro del SLA ≥ 90%
- MTTA promedio ≤ 30 min • MTTR promedio ≤ 12 h
- Reabiertos ≤ 5% • CSAT ≥ 85%
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