📘 ¿Qué es un SLA y por qué es importante?

Un SLA (Service Level Agreement) es un compromiso formal entre OLVA TI (Mesa de Ayuda) y las áreas usuarias. Define qué se atiende, en qué tiempos y con qué calidad.

Horarios de atención (extracto aplicable a Mesa de Ayuda):

• N1: Lun–Vie 08:00–22:00, Sáb 08:00–19:00 (excepto feriados).

• N2: Lun–Vie 08:00–17:00, Sáb 09:00–13:00 (excepto feriados).

• N3: según acuerdos con proveedores.

¿Para qué sirve?

• ✅ Asegura atención oportuna y trazable.
• 📏 Permite medir (KPIs) y mejorar continuamente.
• 🛡️ Reduce riesgo operativo y mejora la experiencia del usuario.

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